??旅行社旅游服務質量監(jiān)督管理制度

??為了加強旅游業(yè)服務質量的管理，維護旅游者的合法利益和我社的聲譽、實現服務質量標準化，達到優(yōu)質服務的目的，根據旅游行政管理部門有關規(guī)定，特制定本制度。

??一、在服務過程中旅行社一定要以顧客為中心，誠實守信，真誠地對待消費者。顧客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務態(tài)度，這就要求我們要誠實地對待顧客，對他們的承諾要恰如其分；在服務過程中要以工作人員的優(yōu)質服務去誠摯地兌現這些承諾；當出現意外而使承諾實在無法兌現時，也要誠懇地向顧客致歉，并采取有效的補償性服務。

??二、員工應對整個旅游過程的三個階段的服務都給予充分重視。

??1、旅游前的服務質量管理。

??顧客在這一過程中接受服務的體驗會直接影響本次消費決策并間接影響其下次消費可能，因此，我們應加強這一階段服務的管理工作：要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務和報名服務，并要善于運用最先進的技術成果為顧客提供更優(yōu)質的服務。例如，網上報名組團等，為顧客提供快捷、準確的服務。還應不斷開創(chuàng)新的服務方式，以適應顧客不斷增加的新的服務要求。

??2、旅游中的服務質量管理。

??旅游過程是顧客與旅行社交易的主體內容，顧客在這一階段對服務質量的感覺會對其品牌忠誠感形成較大的影響，這一階段的服務質量管理也應是旅行社全程服務質量保證體系的重點。我們也可以通過以下途徑做好這一過程中的服務質量管理；要對接團社的服務質量進行有效地管理。可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務質量：第一步，在確定合作接團社前對其進行必要的考察。第二步，用法律的形式確定與接團社雙方的合作關系，明確雙方的權利義務；或在合作單位之間實施“服務質量保證制”及設立“服務公約”，確保各自的服務質量。第三步，對接團社的具體服務工作進行跟蹤和考察。要充分做好旅游中服務質量監(jiān)督工作，全面提高服務質量。顧客和“全陪”是最好的質量監(jiān)督員，在旅游途中應該保證質量信息的及時反饋。給予導游適當的授權：一是導游能依據帶團的原則及時、妥善地、靈活地處理好發(fā)生在旅游途中的有關問題，在最短的時間內為顧客解決難題，滿足顧客的需要，使顧客滿意；二是當發(fā)生服務差錯時，導游要及時做好補救性服務，盡量減少由于服務差錯給顧客帶來的不滿，在顧客心目中建立對本企業(yè)的信任感。

??3、旅游后的服務質量管理。

??許多旅行社普遍忽視對旅游后服務質量的管理。事實上，優(yōu)良的旅游后服務是升華顧客對整體服務質量感覺的重要因素。我們可以從以下兩方面進行旅游后服務質量管理：⑴做好接送客服務，滿足顧客及時、安全回家的期望。這一服務過程雖然從時間上看很短，卻容易在顧客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優(yōu)質的服務（禮貌、準時、按規(guī)定送達等）會將導游與顧客在旅游中建立的友誼推向高潮，有利于培育顧客的品牌感和忠誠感。⑵要加強與“回頭客”的溝通和聯系，完善服務功能，這對培育顧客的品牌忠誠感非常重要。本次旅行的結束意味著下次旅行的開始。