開原市政務(wù)服務(wù)大廳

工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

為提高行政服務(wù)質(zhì)量，營造“講禮儀、講規(guī)范、講形象”良好氛圍，優(yōu)化辦事環(huán)境，根據(jù)服務(wù)禮儀的有關(guān)要求，結(jié)合行政服務(wù)中心工作特點，特制定本規(guī)范。

一、窗口人員守則

1、依法行政，遵章守紀(jì)，接受監(jiān)督，秉公辦事;

2、愛崗敬業(yè)，忠于職守，辦事規(guī)范，高效務(wù)實；

3、團(tuán)結(jié)互助，盡職盡責(zé)，服從安排，顧全大局；

4、佩證上崗，禮貌待人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐心答疑;

5、講究衛(wèi)生，維護(hù)秩序，防火防盜，安全保密;

6、拒請拒賄，清正廉潔，爭創(chuàng)一流，開拓進(jìn)取。

二、服務(wù)儀表

第一條??儀表舉止端莊、大方、文明、自然、站、坐的姿勢端正、精神飽滿，富有朝氣和活力。

第二條 ?工作時間必須規(guī)范著裝，佩戴工作牌。穿著整潔、挺括、無破損，無污跡，扣子完好、齊全。襯衣下擺束入褲腰或裙腰內(nèi)，袖口扣好，不挽袖、挽褲。

第三條??儀容整潔、合適、精神。女士宜化淡妝，不得濃妝艷抹、當(dāng)眾化妝或補妝、佩戴夸張飾物；男士不蓄胡須、不留長發(fā)怪發(fā)。發(fā)型、發(fā)色應(yīng)適宜。不得著異裝、穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。

三、服務(wù)語言

第四條??語言文雅、和氣、謙遜、得體，做到內(nèi)容美和形式美的統(tǒng)一。

第五條??推廣普通話。接待服務(wù)對象原則上使用普通話，與外地服務(wù)對象交談時必須使用普通話。

第六條??接待服務(wù)對象時要談吐文雅，彬彬有禮。使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明禮貌用語，熱情專注，微笑服務(wù)，做到“服務(wù)三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（一）服務(wù)對象前來辦理業(yè)務(wù)時，要主動招呼“您好”。

（二）服務(wù)對象較多時，要說“請您稍等”、“謝謝您的合作”。

（三）服務(wù)對象等待時間較長時，要說“對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè)務(wù)”。

（四）遇到熟人前來要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時，要說“對不起，人很多，請按次序排隊等一會”。

（五）經(jīng)辦人員遇有急事不得不停下來處理時，要說“對不起，請您稍等一下”。

（六）服務(wù)對象找錯窗口時，要說“請到XX窗口辦理”，同時抬頭抬手示意。

（七）服務(wù)對象填錯表格等材料時，要說“對不起，您的XXX項內(nèi)容填錯了，應(yīng)該XXX填寫，請重新填寫一份好嗎”。

（八）因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對象對業(yè)務(wù)辦理工作不滿意時，要主動、誠懇地向服務(wù)對象道歉：“真對不起，請原諒，您還有什么要求嗎”。

（九）得到別人的幫助、配合或禮讓時，要說“謝謝”。

（十）業(yè)務(wù)辦結(jié)后，要說“歡迎您再來”或“再見，請走好”。

第七條??服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉，可以說“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”，禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。

第八條??接聽辦公室電話應(yīng)說“您好，開原市政務(wù)服務(wù)大廳XX窗口”或“您好，開原市政務(wù)服務(wù)大廳XX科（所）”。如果不是自己的電話，應(yīng)說“請稍等一下”，并盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。如果當(dāng)事人不在，應(yīng)說“您有什么事？”“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”。中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對方同意。通話時，語言要簡潔明了，對重要事務(wù)應(yīng)做好記錄。通話結(jié)束時說“再見”或“謝謝”。使用移動電話，除遵循一般電話禮儀外，還要遵守公共場合的禮儀。

????第九條??服務(wù)忌語

（一）當(dāng)服務(wù)對象咨詢時，不能回答“不知道”、“不曉得”、“問他們?nèi)グ伞薄?/font>

（二）當(dāng)服務(wù)對象找錯窗口，不能回答：“那邊”、“有牌子，自己看”。

（三）當(dāng)服務(wù)對象前來辦理業(yè)務(wù)時，不能回答“等一會，沒見正忙嗎”、“別啰嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”。

（四） 當(dāng)服務(wù)對象提出疑問時，不能回答“聽我的，叫你咋辦就咋辦”、“怎么還不明白”、“真煩”“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你的記性真差”。

（五）當(dāng)服務(wù)對象填錯表格等材料時，不能回答“你這人怎么這么笨”。

（六）當(dāng)服務(wù)對象前來辦理業(yè)務(wù)較遲時，不能回答“這么晚才來，不辦了”、“下班了，明天再來”。

（七）當(dāng)服務(wù)對象排隊擁擠，催促工作人員時，不能回答“急什么，沒看我正在忙嗎”、“別擠了，擠什么擠”、“你這人素質(zhì)真差”、“要辦快說，不辦靠邊，下一個”。

（八）當(dāng)服務(wù)對象提出批評意見時，不能回答“我就這態(tài)度，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“有意見告去”。

（九）當(dāng)服務(wù)對象要求予以解釋說明時，不能回答“不知道”、“問別人去”、“規(guī)定就這么定的，你不會自己到網(wǎng)上去查呀”。

（十）其他容易傷害感情的不文明語言。

四、服務(wù)行為

第十條??工作期間在辦公區(qū)域內(nèi)，不得大聲喧嘩、嬉笑、打鬧；不得吃東西、聽耳麥、串崗聊天、玩電腦游戲、網(wǎng)上炒股票。辦公區(qū)域要保持環(huán)境清潔，辦公物品擺放整潔、有序。

第十一條??接待服務(wù)對象咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，實行首問負(fù)責(zé)制，要耐心傾聽，認(rèn)真解答，屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)的，要盡快落實到位；屬其他崗位職責(zé)的，要熱心地引導(dǎo)到相關(guān)窗口；屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)以外的，要耐心說明，并盡可能與有關(guān)部門聯(lián)系辦理。

第十二條??對服務(wù)對象提出的申辦事項，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象需要提供的申報材料和有關(guān)要求，對手續(xù)、材料不完備的，應(yīng)一次性告知需要補正的材料、手續(xù)；對不予辦理的，要一次性告知需要補正的材料、手續(xù)；對不予辦理的，要一次性告知不予受理的理由。一次性告知的事項，要以書面的形式告知當(dāng)事人。

第十三條??給服務(wù)對象發(fā)放證書、證照時應(yīng)雙手遞交，并主動介紹下一步應(yīng)如何辦理：“我這里辦好后，下一個是XX窗口”、“這些辦好后，接下去要辦XX手續(xù)。”

五、會議禮儀

第十四條??參加會議應(yīng)提前到達(dá)會場，不得無故遲到、早退、缺席。

第十五條??遵守會場紀(jì)律，依據(jù)會議安排入座，專心聽講，做好記錄。禁止有礙視聽的不良舉止和噪音，手機關(guān)機或調(diào)整到靜音或震動狀態(tài)。會場內(nèi)不接聽手機。

第十六條??有上級領(lǐng)導(dǎo)或重要來賓參加，應(yīng)在他們到達(dá)時起立并以熱烈的掌聲表示歡迎，離場時應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)或來賓先走，并以熱烈的掌聲歡送。

六、附則

第十七條??本規(guī)范自公布之日起施行，由政務(wù)服務(wù)中心定期或不定期進(jìn)行檢查和督促落實。

第十八條??本規(guī)范將通過政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站對外公示，接受人民群眾監(jiān)督。

第十九條??本規(guī)范納入進(jìn)駐部門辦事窗口及其工作人員行政服務(wù)質(zhì)量評價、年度考核和評優(yōu)評先內(nèi)容。

第二十條??對違反本規(guī)范的工作人員，將根據(jù)情形給予集中培訓(xùn)、誡勉談話、通報批評處理，并建議進(jìn)駐部門或報請相關(guān)職能按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。