各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，市政府各部門、直屬單位：

　　經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《開原市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。

　　開原市人民政府辦公室

　　2024年6月21日

　　（此件公開發(fā)布）

　　開原市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案

　　為進(jìn)一步深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與開原110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡稱110）非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升協(xié)同處置效能和政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2022〕49號(hào)），《鐵嶺市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》（鐵政辦發(fā)〔2023〕24號(hào)），并結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，加強(qiáng)12345與110能力建設(shè)，以對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺(tái)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，科學(xué)合理實(shí)現(xiàn)話務(wù)訴求的精準(zhǔn)推送和分流，不斷優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)和報(bào)警服務(wù)熱線功能，全面提升利企便民服務(wù)水平，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。

　　二、工作目標(biāo)

　　（一）建立對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制

　　優(yōu)化流程和資源配置，完善督查考核辦法，形成12345推動(dòng)部門協(xié)同高效履職，及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。

　　（二）發(fā)揮整體聯(lián)動(dòng)效能

　　全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、有關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，充分發(fā)揮整體協(xié)同優(yōu)勢，共同打造風(fēng)險(xiǎn)多維感知、隱患協(xié)同化解的共建共治平臺(tái)，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

　　三、任務(wù)分工

　　（一）市數(shù)據(jù)局（營商局）工作職責(zé)

　　市數(shù)據(jù)局（營商局）會(huì)同市公安局推進(jìn)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，與市公安局聯(lián)合制定對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案，組織開展流轉(zhuǎn)到我市的訴求件辦理工作，健全監(jiān)督考核機(jī)制，會(huì)同市公安局做好與鐵嶺市12345對(duì)接聯(lián)動(dòng)總體規(guī)劃。

　　（二）市公安局工作職責(zé)

　　市公安局負(fù)責(zé)110接警工作規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升非警務(wù)警情甄別能力，加強(qiáng)110與12345對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的法律服務(wù)和指導(dǎo)。

　　四、工作措施

　　（一）明確職責(zé)邊界

　　12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

　　110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

　　各相關(guān)職能部門是12345和110分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)辦理的主體責(zé)任部門，應(yīng)根據(jù)管轄權(quán)限和范圍，在聯(lián)動(dòng)工作中依法履行各自的職責(zé)和義務(wù)。

　　依據(jù)本方案中12345與110職能職責(zé)、部門職責(zé)清單及聯(lián)動(dòng)分流事項(xiàng)受理清單，切實(shí)組織做好對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作。

　　（二）健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制

　　1.對(duì)接轉(zhuǎn)辦機(jī)制。12345或110接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以“一鍵流轉(zhuǎn)”的方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方受理，（即鐵嶺市12345轉(zhuǎn)接到開原市110，開原市110轉(zhuǎn)接到鐵嶺市12345）。責(zé)任單位不明確或者職能交叉的，可以通過“三方通話”（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由鐵嶺市12345與開原市110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身安全和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。對(duì)明確不屬于12345和110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

　　2.日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，處置完畢后，需屬地政府或相關(guān)職能部門源頭化解的企業(yè)和群眾訴求，屬于12345受理范圍的，由110將相關(guān)訴求轉(zhuǎn)至12345，12345按照政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)至市數(shù)據(jù)局（營商局），由市數(shù)據(jù)局（營商局）組織相關(guān)職能部門辦理，辦理情況12345及時(shí)反饋至110。12345接到開原市尋釁滋事、揚(yáng)言實(shí)施個(gè)人極端行為等可能影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置，處置情況及時(shí)反饋至12345。

　　3.應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我市承擔(dān)應(yīng)急救援職能的部門，尤其是水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)單位及其行業(yè)主管部門，需建立健全應(yīng)急工作機(jī)制、體系，安排專人辦理12345和110聯(lián)動(dòng)訴求，強(qiáng)化為民服務(wù)觀念和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，在聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制、應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、技術(shù)裝備保障等方面加大投入，保證人員、職責(zé)、措施、裝備落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)值班備勤，提升應(yīng)急事項(xiàng)的響應(yīng)速度和辦理質(zhì)效。市數(shù)據(jù)局（營商局）應(yīng)組織建立110、119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，同時(shí)拓展建立與其他相關(guān)職能部門的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保障企業(yè)和群眾反映的各類突發(fā)緊急事件，得到快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。要充分發(fā)動(dòng)社會(huì)專業(yè)力量參與險(xiǎn)情處置、緊急救助等工作，最大程度防止事件擴(kuò)大升級(jí)。

　　4.會(huì)商交流機(jī)制。12345、110要加強(qiáng)工作交流，及時(shí)溝通解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中出現(xiàn)的問題。建立會(huì)商交流機(jī)制，定期召開政務(wù)服務(wù)熱線管理機(jī)構(gòu)、公安部門、司法行政部門等有關(guān)負(fù)責(zé)同志參與的會(huì)商交流會(huì)議，通報(bào)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作情況、存在問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法。建立爭議事項(xiàng)會(huì)商解決機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項(xiàng)，共同確定責(zé)任單位，研究處置流程。建立聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)解決評(píng)估機(jī)制，對(duì)于對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中不履職、敷衍應(yīng)付、聯(lián)而不動(dòng)等問題，督促相關(guān)單位整改落實(shí)，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能。

　　5.考核通報(bào)機(jī)制。建立健全考核評(píng)價(jià)、督辦問效機(jī)制，合理設(shè)置考評(píng)內(nèi)容，市數(shù)據(jù)局（營商局）與110要對(duì)各自領(lǐng)域內(nèi)承辦單位工單簽收、按時(shí)反饋、訴求解決、群眾滿意度、知識(shí)庫更新等情況實(shí)行跟蹤督辦、定期通報(bào)、年終考核，推動(dòng)矛盾問題化解，對(duì)行動(dòng)遲緩、辦理質(zhì)量差、滿意率低等問題加強(qiáng)督促整改，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

　　（三）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐

　　1.平臺(tái)融合互通。有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)通，依托本級(jí)平臺(tái)組網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。12345結(jié)合企業(yè)和群眾訴求，梳理統(tǒng)一的訴求歸口類型，并及時(shí)維護(hù)更新，確保平臺(tái)數(shù)據(jù)適時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

　　2.數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。建立健全12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)訴求數(shù)據(jù)共享交換機(jī)制，對(duì)雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

　　（四）加強(qiáng)能力建設(shè)

　　1.提升12345接辦質(zhì)效。12345結(jié)合非警務(wù)警情帶來話務(wù)量增漲的實(shí)際，配足話務(wù)座席，切實(shí)提高熱線接通率。進(jìn)一步加強(qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)，積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等方式，縮短辦理時(shí)限，提高解答準(zhǔn)確性和效率。強(qiáng)化科技賦能，開發(fā)智能推薦、語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單功能，定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。引導(dǎo)企業(yè)群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況，進(jìn)一步提升企業(yè)群眾體驗(yàn)。

　　2.提升110接處警效能。公安機(jī)關(guān)要根據(jù)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。做好110設(shè)備和系統(tǒng)保障，加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，滿足企業(yè)和群眾多樣化需求。

　　五、工作要求

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　市數(shù)據(jù)局（營商局）、市公安局共同負(fù)責(zé)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、科學(xué)指導(dǎo)，組織實(shí)施，壓實(shí)相關(guān)職能部門責(zé)任，統(tǒng)籌推進(jìn)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)、體系建設(shè)、考核評(píng)價(jià)等工作。市直各有關(guān)部門要積極主動(dòng)配合，建立完善本單位聯(lián)動(dòng)響應(yīng)工作機(jī)制，切實(shí)構(gòu)建各司其職、各負(fù)其責(zé)的聯(lián)動(dòng)體系，做到響應(yīng)及時(shí)、處置有力，確保12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)落地見效。

　　（二）加強(qiáng)工作保障

　　加大對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、臺(tái)席設(shè)置、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度，財(cái)政部門要做好相應(yīng)保障，納入財(cái)政預(yù)算，確保建設(shè)工作有序推進(jìn)。同時(shí)，要組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對(duì)性開展實(shí)戰(zhàn)演練，提高工作人員綜合素質(zhì)、服務(wù)水平和實(shí)戰(zhàn)處置技能。

　　（三）建立獎(jiǎng)懲措施

　　制定對(duì)一線工作人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)因在聯(lián)動(dòng)處置過程中消極應(yīng)付、推諉扯皮造成事態(tài)惡化、矛盾激化的，依法依紀(jì)依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)和通報(bào)。對(duì)舉報(bào)投訴查證不屬實(shí)的，有關(guān)部門要及時(shí)對(duì)涉事單位和個(gè)人予以正名，消除影響。

　　（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

　　充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。對(duì)虛假謊報(bào)、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，保障熱線平臺(tái)健康平穩(wěn)運(yùn)行，營造良好的社會(huì)氛圍。

　　附件：1.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單

　　2.110報(bào)警服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單

　　附件1

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)

　　分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單

序號(hào)	警務(wù)警情 分類	轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)
1	社會(huì)治安及違法犯罪行為	1.殺人；2.綁架；3.搶劫；4.搶奪；5.放火；6.爆炸；7.投毒；8.強(qiáng)奸；9.傷害、毆打他人；10.結(jié)伙斗毆；11.故意損毀公私財(cái)物；12.盜竊；13.詐騙；14.擾亂公共秩序；15.肇事肇禍精神障礙患者；16.強(qiáng)行乞討；17.棄嬰；18.賭博；19.賣淫嫖娼、淫穢活動(dòng)；20.毒品活動(dòng)；21.走私；22.破壞金融管理秩序；23.違反出入境管理；24.危害國家安全；25.其他妨害、危害公共安全；26.其他侵犯公民人身、民主權(quán)利；27.其他侵犯財(cái)產(chǎn)；28.其他妨害社會(huì)管理秩序；29.其他破壞市場經(jīng)濟(jì)秩序；30.舉報(bào)、提供違法犯罪行為線索；31.舉報(bào)逃犯及違法犯罪嫌疑人；32.非法聚集；33.非法集會(huì)、游行、示威；34.群體騷亂；35.聚眾沖擊國家機(jī)關(guān)；36.聚眾堵塞或破壞交通；37.持械聚眾斗毆。
2	群體性事件	38.涉及社會(huì)穩(wěn)定、妨害治安秩序或者危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的群體性事件。
3	道路交通管理	39.酒駕、毒駕；40.超速行駛；41.違章裝載；42.超員；43.疲勞駕駛；44.交通事故；45.交通擁堵；46.市政道路上的機(jī)動(dòng)車亂停放；47.廢棄車輛；48.其他交通安全違法行為。
4	治安災(zāi)害事故	49.危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火災(zāi)事故；50. 沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災(zāi)害、自然天氣災(zāi)害、鐵路行車事故等。
5	群眾救助服務(wù)	51.自殺；52.人員走失、人員迷路、人員溺水；53.人員墜落；54.動(dòng)物傷人；55.流浪狗收容；56飼養(yǎng)動(dòng)物，干擾他人正常生活（大型犬及禁養(yǎng)犬管控）；57.公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的其他情況。
6	搶險(xiǎn)抗災(zāi)救援	58.涉及水、電、氣等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序的，需要公安機(jī)關(guān)協(xié)助開展先期緊急處置；59.道路出現(xiàn)坍塌、坑漕、水毀、隆起等損毀或者交通信號(hào)燈(城市范圍內(nèi)及公路上已移交交警)、交通標(biāo)志（城市范圍內(nèi)及公路上交警承建）、交通標(biāo)線等交通設(shè)施損毀、滅失，可能造成危險(xiǎn)，確需公安機(jī)關(guān)先期采取安全措施的；60.路面不潔，可能造成危險(xiǎn)，確需公安機(jī)關(guān)先期采取安全措施的。
7	涉警投訴舉報(bào)	61.對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反法律法規(guī)和人民警察各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)；62.不遵守各項(xiàng)執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和違背職業(yè)道德的各種行為。
8	其他緊急求助	63.危及公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全的其他緊急情況，以及12345成員單位在工單辦理中，遇到揚(yáng)言實(shí)施過激行為、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或阻礙行政執(zhí)法等情形，需要公安機(jī)關(guān)派警聯(lián)動(dòng)處置的事項(xiàng)；64.意外死亡；65.治安立桿、線纜等設(shè)施損毀、滅失，可能造成危險(xiǎn)，確需公安機(jī)關(guān)先期采取安全措施的；66.揚(yáng)言砍人、同歸于盡、寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的。

　　附件2

　　110報(bào)警服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

　　分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單